周鸿祎是怎么理解从客户体验到用户体验的

原创 王望奎  2013-10-28 22:20:56  阅读 2250 次 评论 25 条

  什么叫用户体验?举个例子,假设说,我打开一瓶矿泉水,喝完之后,它确实是矿泉水,这叫体验吗?这不叫体验。只有把一个东西做到极致,超出预期才叫体验。我开个玩笑,比如有人递过一个矿泉水瓶子,我一喝原来是50度的茅台。这就超出我的体验。假设它真的发生了,这就是一个好的用户体验。我就会到处讲,我到哪个地方开会,我开了一瓶矿泉水,结果里面是茅台。我还要写一个微博,绝对转发500次以上。

  只有体验才能深入人心,才能真正让用户产生情感上的认同,才能产生口碑传播。体验这个东西,最微妙的是什么呢?是你打多少广告,你都解决不了体验的问题。你打广告,把你家的电视机、冰箱吹的跟天花乱坠,但你的广告代替不了用户体验,因为这个体验是用户自己感受的。用户到网上去吐槽,还是去夸奖你,这也不是你决定的。我跟传统厂商讲,现在游戏规则变了,你把用户的钱拿到了,你把东西卖给他了,你就希望这个用户最好不要再来找你。以后,你把东西卖给用户或者送给用户了,你的体验之旅才刚刚开始,用户才刚刚开始跟你打交道。你恨不得通过你的产品和服务,让用户每天都感知到你的存在,让用户感受到你的价值。

周鸿祎是怎么理解从客户体验到用户体验的

  有人可能问:为什么是用户体验,而不是客户体验呢?在互联网上,不是花钱买你东西的人是上帝,而是不管有没有花钱,只要用你东西的人都是上帝。在互联网上,你不要一上来就琢磨别人口袋里的钱,也别花大力气做广告忽悠他们买。你首先要考虑的,是即使他不给我付钱,但我能不能让他知道我,使用我的某一个产品或者服务。用户和客户,只差一个字,但我觉得这个差别很大。望奎为你推荐精彩文章:搜狗有了腾讯做基友,勃起后是对360挑衅吗?

  刚上互联网时,给你的最大震撼是什么?互联网上有很多东西都是免费的。免费看新闻,免费发邮件,免费聊天,免费搜索,不仅不要钱,甚至倒贴钱欢迎你去用,还把服务质量做得很好。

  道理很简单,免费是互联网的精神。从商业游戏规则来看,互联网上的产品和服务虽然千变万化,但挣钱的模式其实就三种,但前提都是必须要有一个巨大的免费用户群:

  第一种挣钱方式,是利用互联网卖东西。如果你卖真实的东西,你可以管它叫电子商务。如果你卖虚拟的东西,比如卖基金,卖股票,卖理财产品,你可以管它叫互联网金融。抛开这些概念,第一种挣钱方式就是以互联网为平台,做的还是传统生意,它只是发挥了互联网的特点,就是网聚人的力量。

  第二种,就是广告。如果你的服务不能赚钱,但你有足够多的眼球,有足够多的用户,这样你可以向他们推荐一些其他的产品和服务,实际上这就是广告。

  第三种,就是增值服务模式,网游最典型。你可以向免费用户中的某些用户收取增值服务费。举个例子:在一个网游里面,可能有1万个屌丝用户都是免费玩儿,突然来了一个高富帅。他觉得自己与众不同,他要当带头大哥,于是他要花很多钱,买个马骑,买个剑挎着,还要给屌丝们发工资。他感觉自己在这个空间里受人尊重,到哪儿都是大哥风范,有一万个小弟跟着都不罕见。挣高富帅的钱,就是增值服务。如果不愿意花钱,你在游戏里继续做一个很苦的矿工、农民,当然也可以继续免费玩儿。

  这么多年来,再牛的互联网公司都逃不开这三种挣钱模式,但前提是你一定要想办法获取最大的用户群。为什么互联网大公司都选择在网上卖基金? 是因为用户群越大,你接触每个用户的成本越低。一个网站每天只有两千个人访问,你想卖广告,都没有广告主来买单。再说增值服务,千万不要幻想说,你有一万的用户群,你就可以挣这一万人的钱。现在网游的收费率都做不到5%。今天在互联网上,任何一项增值服务都只有百分之几的付费率。这就是说,只有你拥有一个巨大的用户群作为基础,才有可能在上面构造一个收费的金字塔塔尖。如果你连这个金字塔的基座都没有,你只要其中的付费用户,不想为基座上的免费用户服务,对不起,连付费用户都会跑掉。

  这是互联网的游戏规则,它就决定了我经常讲的一句话:若想先获得商业利益,你先要考虑如何创造用户价值。在互联网上,真正能够发展的企业,哪怕有的企业对同行不太好,哪怕有的企业有争议,但是没有企业敢得罪自己的用户。你只有想办法给用户提供了高品质的服务,甚至是免费服务,把他们都变成你的用户基础,你才可能去构建商业模式。

  这就是我要讲的第二个关键词:用户体验

  当你决定进入互联网的时候,即使看不明白,也不要想着一上来就要赚钱,或者把传统生意简单照搬到互联网上,或者简单地把互联网看成分销平台、推广平台。这都不是对互联网真正的理解。你要认真考虑,怎么样利用互联网给用户创造更多的价值,从而使你能够比借助传统手段获取更多的用户。

  周鸿祎认为,好的用户体验,一定得具备下面三点:

  第一,首先要超出用户预期,能够给用户带来惊喜。

  第二,好的用户体验要能够让用户有所感知。

  第三,好的用户体验,是从细节开始,并贯穿于每一个细节。

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  1. 王望奎
    王望奎 2013-11-09 09:35:34  回复

    @网络优化谢谢,望奎博客欢迎您的来访。

  2. 王望奎
    王望奎 2013-11-05 15:12:02  回复

    @经典语录哈哈,可以选择不用啊。

  3. 王望奎
    王望奎 2013-11-05 15:14:16  回复

    @设备租赁嗯,说得很对。细节决定成败。

  4. 王望奎
    王望奎 2013-11-05 15:12:22  回复

    @客天下婚嫁影视基地已回访,谢谢了。

  5. 木篱笆
    木篱笆 2013-11-05 15:40:17  回复

    @木篱笆你可以当一个surprise,不用太感谢^_^

  6. 王望奎
    王望奎 2013-11-05 15:11:34  回复

    @木篱笆是呢,谢谢您的来访。

  7. 王望奎
    王望奎 2013-11-05 15:12:39  回复

    @洁净煤行业呵呵,这说的。

  8. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:27:08  回复

    @吾爱学习已回访,谢谢。

  9. 王望奎
    王望奎 2013-11-05 15:13:35  回复

    @免费部落呵呵,谢谢肯定哈。

  10. 免费部落
    免费部落 2013-11-01 11:46:06  回复

    @免费部落经常来,希望博主能再多出些好文章!多更新!

  11. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:28:13  回复

    @免费部落感觉您的认可,望奎博客会继续努力的。

  12. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:29:41  回复

    @户外品牌排行榜望奎博客欢迎您的来访。

  13. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:30:21  回复

    @节能灯市场呵呵,谢谢喽

  14. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:31:01  回复

    @快开工具嗯,说的很对。

  15. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:31:51  回复

    @何氏眼科嗯,老周也是传奇哇。

  16. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:33:03  回复

    @小蜜蜂望奎博客欢迎您的来访。

  17. 王望奎
    王望奎 2013-10-30 09:33:15  回复

    @博客之家望奎博客欢迎您的来访。

  18. 网络优化
    网络优化  @回复

    提高用户体验才能提高用户的忠诚度

  19. 五金制品行业
    五金制品行业  @回复

    支持下留个言

  20. 鹏达锁业
    鹏达锁业  @回复

    你恨不得通过你的产品和服务

  21. 经典语录
    经典语录  @回复

    现在感觉他的产品都有点强制性质的

  22. 设备租赁
    设备租赁  @回复

    其实做网络跟做实体都一样的,客户想到的跟没想到的我们都得想到

  23. 坦洲婚纱摄影
    坦洲婚纱摄影  @回复

    就是这样。先体验,后收费哦,

  24. 魏五锁业
    魏五锁业  @回复

    你恨不得通过你的产品和服务

  25. 宁波阀门
    宁波阀门  @回复

    不得不承认人家的用户体验做的好啊

  26. 客天下婚嫁影视基地
    客天下婚嫁影视基地  @回复

    很不错的文章哦,博主,希望回访哦

  27. 魏五锁业
    魏五锁业  @回复

    给你的最大震撼是什么?互联网上有很多东西都是免费的

  28. 木篱笆
    木篱笆  @回复

    所以surprise很重要咯

  29. 洁净煤行业
    洁净煤行业  @回复

    您的文章写的真是惊为天人,泣鬼神了,佩服万分,发此评论以感涕零,再摆!!

  30. 魏五锁业
    魏五锁业  @回复

    你恨不得通过你的产品和服务

  31. 吾爱学习
    吾爱学习  @回复

    欢迎回访,。。多多交流

  32. 免费部落
    免费部落  @回复

    第一次来您的博客,觉得您对用户体验看得很透彻!相信您在SEO这一方面同样有很深的造诣,欢迎您到我的网站指导一下!

  33. 户外品牌排行榜
    户外品牌排行榜  @回复

    用户体验很重要

  34. 节能灯市场
    节能灯市场  @回复

    您的文章写的真是惊为天人,泣鬼神了,佩服万分,发此评论以感涕零,再摆!!

  35. 快开工具
    快开工具  @回复

    也就是让人记忆深刻的体验才算是体验?

  36. 何氏眼科
    何氏眼科  @回复

    看过一次天天向上请的他 虽然表达没有马云那么得心应手,但是也足以让人敬佩

  37. 小蜜蜂
    小蜜蜂  @回复

    是的,用户体验确实是非常重要的

  38. 零柒锁业
    零柒锁业  @回复

    免费发邮件,免费聊天,免费搜索,不仅不要钱

  39. 非常芯地漏
    非常芯地漏  @回复

    太给力了~!

  40. 海棠秋客
    海棠秋客  @回复

    用户体验很重要

  41. 手机赚钱
    手机赚钱  @回复

    周教主还是厉害 能折腾啊

  42. 博客之家
    博客之家  @回复

    无论是客户体验、用户体验也好,其实没标准的,纯粹是个人感觉。